CHARTE SAV EBAC 2021

Problèmes au déballage

Les risques liés au TRANSPORT (usine/magasin) sont supportés par EBAC sous les conditions
Suivantes :

• Le client doit vérifier la conformité, la qualité et la quantité des produits réceptionnés (y compris les multi-colis).
• Le client doit notifier par écrit sur Le(s) Bon(s) de Livraison et sur la lettre de transport des réserves précises s’il constate un dommage extérieur sur le produit (carton mouillé, déchiré, choc, abimé…).
• La lettre de transport et le bon de livraison doivent être contresignés par le chauffeur pour
  toute(s) réserve(s) émise(s).

⇨ Aucune réclamation ne pourra être déclarée au transporteur et/ou Ebac SAS ultérieurement si aucune réserve n’a été mise par le dépôt sur le bon de Transport du chauffeur lors de la livraison. Ces réserves doivent être confirmées dans les 72 heures suivant la livraison de la marchandise.

⇨ Aucune réclamation ne pourra être déclarée si le problème est lié au mauvais déballage (utilisation d’un objet tranchant type cutter, couteau, ciseau…) ayant entraîné une coupure visible du produit ou problème lié au frottement du produit lors de son installation.

Procédure d’ouverture du dossier SAV

La demande SAV émise par le client sera envoyée par mail au Service SAV Ebac, elle devra contenir les éléments suivants : Dossier SAV dûment rempli
Le dossier mentionne :

• La Référence du produit et/ou des éléments concernés.
• La Description détaillée du problème et la partie du produit concernée le plus précisément possible.
• Le N° de la pièce (située sur la notice de montage)
• Le Nom du magasin,
• La Date d’achat consommateur
• La copie de la facture consommateur
• Le Nom du consommateur
• • • MATELAS
      •  Matelas recto-verso en intégralité
      • Photo du défaut incriminé
      • Photo du sommier en intégralité.
    • SOMMIER
      • Sommier recto-verso en intégralité
      • Photo du défaut incriminé

À défaut du dossier complet, il sera mis en attente durant 3 semaines. Passé ce délai le dossier sera clôturé sans préavis. Le délai de réponse d’analyse du SAV commencera lorsque les informations seront envoyées en totalité.

La demande de SAV sera analysée dans un délai 96 heures. EBAC communique l’acceptation ou le refus
Du SAV via un email comportant les motifs.

Dans certains cas, il est sera nécessaire de fournir des informations complémentaires qui serviront pour l’analyse du SAV. Le temps de réponse aux demandes d’informations complémentaires n’est pas comptabilisé dans les délais indiqués dans ce document.

La garantie

Le client final bénéficie de la garantie légale de conformité qui est de 2 ans ainsi que de la garantie
contre les vices cachés conformément aux dispositions légales en vigueur si le consommateur utilise normalement le produit. Pour les garanties commerciales complémentaires voir conditions générales de
garantie.

La garantie couvre le remplacement des pièces détachées ainsi que la main-d’œuvre nécessaire à la réparation du produit, pendant la durée de garantie correspondante, à compter de la date d’achat et/ou de la mise à disposition du produit au client final.

En cas d’acceptation du SAV, diverses solutions pourront être mises en place en fonction du problème et
EBAC informe le magasin de sa solution :

• Livraison de pièces détachées
• Réparation
• Échange du produit

La réponse du service SAV sera donnée dans les 8 jours suivant la date du mail de dépôt de la demande

La validité de cette garantie suppose, au préalable, que les conditions suivantes soient réunies : Le défaut ne résulte pas :

• d’une utilisation anormale ou non conforme du produit ;
• d’une usure ou d’un vieillissement normal respectant les tolérances ;
• d’un événement accidentel ou, plus généralement, d’une cause externe (telle que l’intervention de tout tiers non autorisé sur le produit ou défaut lié à l’usage)

Les limites de la garantie :

• Les défauts résultant d’une mauvaise utilisation de la part de l’utilisateur. Les dommages ayant pour origine une cause externe au produit (choc, chute, mauvaise utilisation, erreur de manipulation, etc.), exposition à une chaleur anormale, forte lumière, taux élevé d’humidité.
• Les défauts résultant d’une usure ou d’un vieillissement normal
• Les dommages consécutifs à un non-respect des instructions de montage ou à une installation non conforme aux informations, à un défaut ou un mauvais entretien, à l’intrusion d’animaux domestiques ou d’insectes.
• Les défauts résultant d’un événement accidentel ou, plus généralement, d’une cause externe (telle que l’intervention de tout tiers non autorisé sur le produit ou défaut lié à l’usage du produit)
• Les produits ayant subi une modification technique et susceptible d’entrainer un changement de fonctionnalités/caractéristiques.
• Les dommages survenant lors du transport ou déménagement du produit effectué par le consommateur sous sa responsabilité.
• Les dommages liés au mauvais déballage

Délai et conditions de livraison des Pièces Détachées

Expédition des pièces suivant la confirmation de l´acceptation du SAV.

• Envoi par la poste des petites pièces détachées. Délai maximum de 8 jours calendaires
• Envoi par transporteur avec commande commerciale de pièces plus importantes.

Dans le cas d’impossibilité de fournir les pièces détachées sous garantie dans un délai de 2 mois suite à une rupture de stock, il sera effectué un échange ou un avoir

La procédure de Réparation ou la Réfection

Expertise du produit / origine du problème / Devis remise en état par le technicien
Afin de constater l’état du produit, l’origine et l’éventuelle responsabilité.
Le constat permet aussi de confirmer un devis de remise en état quand celle-ci n’est pas possible immédiatement. Un constat sera émis par le technicien Ebac et envoyé au magasin.

Si le SAV Ebac décide d’une reprise des marchandises, il en informera le magasin dés l’accord de prise en charge du SAV : problème qualité sur une série de production, non-conformité des matériaux, par exemple…

⇨ Dans le cas contraire, le SAV Ebac indiquera au magasin la mise au rebus du produit.